A modern e-kereskedelem egyik legnagyobb kihívása a vásárlói elégedettség fenntartása. Az optimalizált vásárlási folyamat már korántsem elegendő ahhoz, hogy egy webáruház 5 csillagos vevői élményt nyújtson. Legalább ennyire fontos a hatékony visszárukezelés, ami jelentős hatással lehet a vevők lojalitására és az üzleti sikerre. Vagyis így válhat egy látszólag logisztikai feladatból hatásos marketing fegyver!
Ebben a blogcikkben bemutatjuk, hogyan javíthatod a visszaküldések arányát és folyamatát, továbbá miként növelheted ezen keresztül a vevőid elégedettségét.
Standard, vagy rendkívüli esemény-e az áruvisszaküldés?
Globális statisztikák szerint inkább standard. Legalábbis egybehangzó elemzések alapján az online vásárlások 20-30%-a termékvisszaküldéssel végződik. Gyakori ok például, hogy a termék
- nem megfelelő méretben;
- vagy nem az elképzelt színben érkezik a vevőhöz;
- nem felel meg a leírásnak;
- egyszerűen nem tetszik a vásárlónak;
- késve érkezik, vagy megsérül a szállítás során.
Egy-egy visszaküldéstől tehát még nem muszáj kardba dőlni. Ugyanakkor célszerű kontroll alatt tartani a folyamatot, illetve nulladik lépésként transzparensen látni az arányokat.
A visszárukezelés és a vásárlói elégedettség kapcsolata
Felmérések szerint a vásárlók közel 80%-a nem vásárol újból ugyanannál a webshopnál, ha negatív élményt tapasztal egy-egy termék visszaküldése kapcsán. Ezért a hatékony visszárukezelés kulcsfontosságú az ügyfelek megtartása szempontjából.
Hogy mi a leghatékonyabb stratégia ennek elősegítéséhez? Az, ha eleve sikerül megelőzni a visszaküldést. Ehhez az alábbiakra javasolt tudatosan figyelni:
- Termékinformációk minél könnyebb elérhetősége: A vásárlók számára legyenek elérhetők a részletes és pontos termékleírások. Ne maradjon bennük kérdőjel – többek között – méret, típus, szín vagy egyéb specifikációk kapcsán.
- Valós adatok: Győződj meg róla, hogy a termékről közölt összes adat megfelel a valóságnak, beleértve a súlyt, méreteket, anyagokat.
- Segédletek biztosítása: Kínálj segédleteket a tudatos méret- vagy színválasztáshoz. Egy-egy praktikus kalkulátor nemcsak a visszaküldések csökkentését, hanem a vásárlások növelését is elősegítheti.
Hatékony visszárukezelés, mint marketing fegyver
Kétféle webáruház fog létezni a közeljövőben. Egyik, aki időben felismeri a visszárukezelés fontosságát, fókuszt helyez rá és elégedetté teszi a vásárlóit. A másik pedig kénytelen lesz végig nézni, ahogy egy nem várt marketing fegyverrel elviszik a vevőit.
Ma már az optimalizált vásárlási folyamat nem elég az 5 csillagos vevői élményhez. A visszárumenedzsmenten is fejlesztened kell a cél érdekében. Ezt a következő 3 pillérre tudod alapozni:
1. Egyszerűsített folyamat
Készíts egyértelmű útmutatókat a visszaküldés folyamatáról, továbbá lehetőség szerint minimalizáld a szükséges lépéseket.
2. Gyors és átlátható kommunikáció
Tájékoztasd a vásárlót minden lépésről, beleértve a visszaküldés beérkezését, annak feldolgozását, továbbá a visszatérítés vagy a csere várható időpontját.
3. Rugalmas lehetőségek biztosítása
Kínálj többféle lehetőséget a visszatérítésre vagy cserére, például kuponkódok, csere termékek, vagy ajándékutalvány formájában.
A visszárukezelés egyik, ha nem a legkézenfekvőbb módja
A visszárukezelés egy komplex folyamat, amely komoly idő- és erőforrásbefektetést igényel. Egyre több az olyan webáruház, ahol majdhogynem luxussal ér fel házon belül tartani ennek a feladatait, elvégre:
- rengeteg kapacitást igényel eleve a kommunikáció;
- nem beszélve a logisztikai és adminisztrációs terhekről;
- holott le mernénk fogadni, hogy prioritásban lennének fontosabb teendők is.
Nem véletlen, hogy egyre webáruház dönt úgy, hogy kiszervezi ezt a feladatot egy logisztikai partnerhez. Példának okáért a mi átfogó visszárumenedzsment szolgáltatásunk is lehetővé teszi, hogy a webshopod egyéb feladataira koncentrálhass, addig mi intézzük a visszárukezelést (is).
Ügyfeleink többségénél már pusztán ez a döntés jelentősen csökkentette a visszatérítési arányt!
Mit szólnál, ha veled együtt ötletelnénk a visszaküldések hatékonyságnöveléséről?
Segítsünk megtervezni az optimalizálás lépéseit?Kattints és kérj tőlünk DÍJMENTES egyeztetést, szívesen állunk a rendelkezésedre.
